Come tutelare i consumatori dallle utenze di telefonia e dai call center.
Conflitti consumatori per le utenze di telefonia
Tutti i consumatori sono obiettivi di vendita per gli operatori della telefonia, tra loro in forte competizione per l’accaparramento di nuovi clienti. Gli operatori dei call-center chiamano in tutte le ore, ma soprattutto in quelle destinate alla pausa pranzo e al risposo, per tentare di convincerci a cambiare il nostro gestore telefonico, con offerte super convenienti. Succede poi che il nuovo gestore compie ogni sorta di abuso con addebiti di somme assolutamente ingiustificate, addebiti per il ritardo anche di un solo giorno, penali per recesso anticipato del tutto ingiustificate. Sono innumerevoli i motivi per i quali le compagnie telefoniche richiedono pagamenti del tutto vessatori e non ammissibili. Porre un argine a questi comportamenti è possibile, impendendo ai gestori telefonici di agire in tutta libertà contro il povero consumatore indifeso.
Call-center: come difendersi?
Il nostro studio si occupa di promuovere la difesa del consumatore contro ogni abuso e vessazione sia delle grandi compagnie telefoniche sia di nuovi gestori, seguendo i clienti nella procedura stragiudiziale davanti al Co.re.com, che è appunto l'organo di controllo e davanti al quale le compagnie devono rispondere dei loro comportamenti. Quando tale procedura non si risolva con la piena soddisfazione del cliente, gli Avv.ti Clementino e Di Gennaro, procedono a chiedere conto alle compagnie telefoniche del loro comportamento davanti al giudice civile. Pertanto gli abusi che sempre più frequentemente si verificano a danno degli utenti vengono per tale strada cessati e assicurata la restituzione di quanto indebitamente percepito dalle stesse.
“Nel rispetto della Costituzione ed in conformità ai principi contenuti nei trattati istitutivi delle Comunità europee, nel trattato dell'Unione europea, nella normativa comunitaria con particolare riguardo all'articolo 153 del Trattato istitutivo della Comunità economica europea, nonché nei trattati internazionali, il presente codice armonizza e riordina le normative concernenti i processi di acquisto e consumo, al fine di assicurare un elevato livello di tutela dei consumatori e degli utenti”.
Quello appena espresso è l’incipit dell’articolo 1, del Decreto Legislativo del 6 settembre 2005, n. 206, più noto come Codice del Consumo, dal quale appare in tutta evidenza l’intento del Legislatore, in aderenza alla normativa europea, di “armonizzare taluni aspetti dei contratti a distanza conclusi dai consumatori e dei contratti da essi negoziati fuori dei locali commerciali per promuovere un effettivo mercato interno dei consumatori, che raggiunga il giusto equilibrio tra un elevato livello di tutela dei consumatori e la competitività delle imprese” (Relazione illustrativa - Camera dei Deputati - del D.Lgs. 06.09.05 n. 206).
Le autorità garanti degli utenti telefonici
In tale ambito un ruolo fondamentale è svolto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), autorità di garanzia che disciplina e vigila sui settori delle telecomunicazioni, dell’audiovisivo, dell’editoria e delle poste. Come ben illustrato nel sito istituzionale di tale Autorità (AGCOM.IT), accanto agli interventi finalizzati a migliorare la tutela degli utenti nella scelta del fornitore, nella conclusione del contratto e nella sua esecuzione, l’AGCOM ha dettato una serie di regole per consentire agli utenti di “dialogare in una situazione paritaria con l’operatore e far valere le proprie ragioni anche nelle ipotesi in cui il rapporto contrattuale entri in una fase di insoddisfazione e litigiosità tra le parti”. Tra queste rientrano le iniziative assunte dall’AGCOM per regolare il contenzioso tra utenti e operatori e tutelare i consumatori e gli utenti mediante l’attività sanzionatoria. Il Regolamento per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori (Delibera n. 203/18/CONS), invero, con l’introduzione del tentativo obbligatorio di conciliazione, mira a facilitare l’accesso alla giustizia da parte degli utenti e a consentire una rapida risoluzione delle controversie.
Recidere il contratto senza penale
Il Regolamento in materia di procedure sanzionatorie (Allegato A alla delibera 581/15/CONS), consente, invece, all’AGCOM di vigilare sugli operatori, potendo chiedere la cessazione di comportamenti lesivi degli interessi degli utenti e irrogare sanzioni pecuniarie nei confronti degli operatori responsabili. Ma vediamo più nel dettaglio la procedura. Gli utenti, i consumatori ma anche le associazioni od organizzazioni rappresentative dei loro interessi, possono denunciare eventuali violazioni della normativa di settore e chiedere l’intervento sanzionatorio dell’AGCOM.
Nella ipotesi in cui l’utente non riesca a risolvere il problema, può avviare la procedura prevista dal richiamato Regolamento (Delibera n. 203/18/CONS). Prima di poter agire in giudizio, l’utente ha l’obbligo di esperire un tentativo di conciliazione da iniziare innanzi ai Comitati regionali per le comunicazioni regionali (Co.re.com), tramite la piattaforma on-line Conciliaweb (https://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/login.htm) ovvero, alternativamente, presso gli organismi di negoziazione paritetica che prevedono la partecipazione delle associazioni dei consumatori iscritti nell’elenco di cui alla delibera n.661/15/CONS, presso gli organismi ADR, iscritti nell’elenco di cui alla delibera n. 661/15/CONS, ovvero presso le Camere di conciliazione istituite presso le CCIAA.
Se tale procedimento – che si differenzia dall’arbitrato disciplinato dal Codice di procedura civile perché, tra l’altro, in caso di esito positivo, ha efficacia di titolo esecutivo indipendentemente dal decreto del Tribunale, richiesto invece nei casi di arbitrato rituale – dovesse fallire, l’utente può chiedere la definizione della controversia al Co.re.com di competenza, o direttamente all’AGCOM. Altrimenti può adire l’Autorità Giudiziaria.
Contratti utenze: il tribunale
La decisione dagli organismi che tutelano gli utenti è vincolante per l’operatore ma non per il consumatore, che se rimarrà insoddisfatto avrà la possibilità di agire innanzi al Tribunale, facendo però molta attenzione alla fondatezza della propria domanda, perché in caso contrario, e quindi in caso di lite c.d. temeraria (cfr. art. 96 C.p.c.), potrà essere condannato, in caso di soccombenza, a risarcire la controparte di tutti i danni subiti dall’essersi trovato costretto a difendersi in un giudizio ,privo di giustificazione. Sebbene non sia necessaria l’assistenza di un avvocato (almeno nelle prime fasi), va da sé che, se malauguratamente si dovesse restare vittima di un abuso perpetrato da un operatore – si pensi, ad esempio, al negato passaggio ad altro operatore, ai disservizi in caso di trasferimento, all’attivazione di un servizio non richiesto, alla minaccia di sospensione del servizio per infondata morosità – sarà opportuno rivolgersi a professionisti esperti che sappiano gestire l’articolata e complessa procedura appena illustrata.
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